Antes de hablar de conceptos y estrategias, lo primero que tenemos que entender es que el cross selling no se trata de intentar que el consumidor compre cualquier tipo de producto. Lo que hará la diferencia será el análisis de productos que le puede interesar al usuario en función de su perfil y comportamiento. Para esto es fundamental utilizar la información como históricos de compras, productos por los que se ha interesado anteriormente o necesidades adicionales que le pueden surgir relacionadas directamente con una compra reciente.
El cross selling es una técnica de marketing que consiste en sugerir a los usuarios productos complementarios a los que acaba de comprar, ayudando a aumentar la recaudación. Esto es posible ya que se aprovechan necesidades o inquietudes que suelen aparecer en la fase de compra. El objetivo de esta técnica es brindar una experiencia completa para aumentar el ticket medio de compra.
El cross selling impulsa a continuar con el proceso de compra, tratando de venderle al usuario algo complementario a lo que quiere comprar o ha comprado.
Un claro ejemplo de cross selling es cuando un usuario en una food app realiza el proceso de compra para adquirir una hamburguesa, se le ofrecen opciones complementarias a su compra original como papas o bebidas.
El upselling despierta el interés por adquirir otros productos o servicios superiores, generalmente de mayor beneficio para la empresa.
Muchas veces implementar ambas técnicas puede llevar a que se tenga un mayor beneficio, siempre teniendo en cuenta la experiencia del usuario. Existen muchas opciones diferentes al hablar de cross selling, y cada app puede optar por una técnica específica para cada situación.
La venta cruzada de productos tiene muchas ventajas interesantes para una app:
Ofrecerle a los usuarios otros productos relacionados con su compra, puede hacer que el ticket final se incremente. Para esto hay que aprovechar un interés que tenga el usuario para ofrecerle productos relacionados que dialogan con el producto inicial de interés.
Cuando se logra vender más a un usuario, se ahorra el gasto en adquisición aumentando el retorno de cada usuario. Esto es muy beneficioso teniendo en cuenta que cuesta entre 5 y 25 veces más atraer a un nuevo cliente, que retenerlo. Además, incrementar un 5% la tasa de retención se traduce en una mejora del beneficio de entre el 25% y el 95%.
Al brindar una experiencia de compra mucho más completa y satisfactoria, los clientes se sentirán más cómodos y por tanto volverán a comprar en la app. Cuánto mejor se trata al usuario más comprometido está con la marca.
Gracias al uso del cross selling, se puede dar más visibilidad a otros productos o servicios de una app. De esta forma, se podrá conseguir un incremento en el nivel de ventas incluso de productos que a priori no tienen mucho interés.
Veamos algunos puntos necesarios para sacar el mayor provecho de estas técnicas:
Conocer al público
Para implementar cualquier estrategia de growth marketing es fundamental recabar y utilizar la información demográfica y psicográfica sobre los usuarios para comprender sus objetivos y desafíos. Así se puede identificar los productos a ofrecer en cross-selling y upselling teniendo mayores posibilidades de éxito.
Determinar lo que es el éxito para los usuarios
Antes de intentar vender valor adicional a los usuarios, es necesario tener una idea clara de qué tipo de éxito es importante para ellos. Al principio hay que tomarse un tiempo para pensar lo que los consumidores quieren ganar con el uso del producto o servicio.
Lograr una comprensión profunda de las prioridades de los usuarios es importante para generar confianza desde el principio. Sabiendo lo que valoran los usuarios y adónde quieren ir, es posible identificar áreas de oportunidades donde los productos y servicios adicionales sean relevantes.
Diseñar recorridos del usuario
Diseñar recorridos de usuarios para identificar cómo usarán el producto y cómo este puede traer beneficios. Entender las diferentes emociones y estados del recorrido de los usuarios es primordial para entender cual es el mejor momento para ofrecer upselling y cross selling.
Pensar en los problemas y ofrecer soluciones
Antes de enviar una notificación o enviar un email marketing y tratar de vender a un usuario existente, hay que revisar las ofertas de productos e intentar alinearlas con su recorrido. De ese modo, se puede identificar los desafíos habituales a los que los usuarios se enfrentan. Sabiendo exactamente cuáles productos se pueden ofrecer.
Es vital identificar a los usuarios con una necesidad real de upselling y cross-selling. Como ya lo mencionamos, no se trata de vender por vender y no todos los usuarios son adecuados para una venta adicional. Por eso se debe intentar ofrecer productos o servicios extra a alguien que realmente los necesita.
Establecer y realizar un seguimiento de metas estimables
Al incorporar un nuevo usuario, es necesario basarse en indicadores claros y estimables de éxito para trabajar en el uso del producto o servicio. Aprovechando lo aprendido sobre las prioridades y objetivos del consumidor, se puede desarrollar un plan de acción con hitos sencillos para realizar un seguimiento de su progreso.
Para identificar la necesidad de servicios adicionales más adelante en el ciclo de vida del usuario se requiere reconocer las áreas en las que el plan actual se está quedando corto o los lugares en los que podría aumentar sus recursos para obtener mejores resultados. Aquí es donde un seguimiento cuidadoso se vuelve esencial.
Identificar tendencias y aplicarlas al proceso de ventas
Una vez que se hayan implementado exitosamente estas técnicas a algunos usuarios, se puede comenzar a desarrollar una mejor idea de qué tipos de usuarios se benefician más de los productos adicionales. Es posible realizar un seguimiento de los tiempos y las características que estos consumidores tienen en común para incorporar tendencias en el proceso de ventas para identificar de manera proactiva oportunidades de upselling y cross selling continuamente.
Para poder llevar adelante las estrategias y técnicas de upselling y cross selling es necesario encontrar a los usuarios en el momento y lugar adecuado. Para esto es fundamental tener socios del growth marketing que sean capaces de conectar a las apps con audiencias de calidad.