5 Estrategias para un App-Onboarding Efectivo

¿Qué es el onboarding? Cuando abres una aplicación por primera vez y te encuentras con el menú de bienvenida o con un tutorial sobre cómo usar la aplicación. Es el primer punto de contacto entre tu producto y el usuario,  por lo que es importante ser claro, conciso y explicativo. Es como si empezaras una clase, pero no quieres que tu alumno sepa que está en la escuela. 

En este primer momento de contacto, tienes que demostrar cómo tu app va a "resolver el problema de este usuario", es el momento de alinear las expectativas de tu cliente con tu producto y hacerle entender cómo tu app le va a servir o cómo le va a entretener. Si no hay una buena experiencia de onboarding, hay algunas tendencias en la forma de actuar de tu "casi-usuario", por ejemplo:

1. El usuario intentará utilizar tu aplicación, quizás no entienda cómo funciona y se frustre, desinstalando la aplicación.
2. Puede que el usuario sea capaz de utilizar la app, pero que no quede impresionado con su onboarding, es decir, que la experiencia del usuario no haya sido agradable o memorable, y que su aplicación quede olvidada en la galería de aplicaciones hasta que la necesite en algún momento, o también que la desinstale.

La desinstalación en los primeros momentos de contacto con una aplicación es recurrente, 1 de cada 2 aplicaciones se desinstalan en los primeros 30 días de su descarga, y el 45% de estas desinstalaciones se producen en las primeras 24 horas. 

Los usuarios pasan cada vez más tiempo en sus smartphones, aproximadamente 4,8 horas al día en promedio, según el reciente informe State of Mobile 2022 de App Annie. Además, en 2021 hubo más de 230.000 millones de descargas de apps, esto significa que la competencia por la atención de los nuevos usuarios es más salvaje que nunca. Por lo tanto, los app marketers y desarrolladores de aplicaciones no pueden permitirse el lujo de no crear un excelente proceso de incorporación de usuarios, y ganarse a los recién llegados en los primeros momentos de contacto. 

El user journey y la usabilidad

Piensa en tu aplicación favorita, ¿recuerdas cómo fue la primera vez que la usaste? ¿Fue fácil o difícil entender cómo utilizar las funciones? ¿La usas fácilmente hoy en día o no? 

Los desarrolladores de aplicaciones y los diseñadores de UX probablemente han tenido que probar aplicaciones y responder a preguntas similares al crear procesos de onboarding. En el centro de ese proceso está el ‘user journey’. 

Básicamente, el ‘user journey’ comprende todo el camino que seguirá tu usuario al utilizar tu app para concluir acciones específicas y llegar al objetivo deseado cuando decidió usar tu app. En este camino, tu usuario se verá afectado por la UX y la UI de tu aplicación, su proceso de incorporación y su interfaz de fácil uso, y la usabilidad en general. 

La usabilidad, por su parte, se entiende como la facilidad que tiene la persona común (usuario) para utilizar la app de forma eficaz, eficiente y satisfactoria. Cuanto más se centre tu producto en la experiencia del usuario, la tendencia es que la usabilidad sea mejor.

Mejores prácticas en el app onboarding

Como diría Steve Krug en su libro Don't Make Me Think, la primera regla de usabilidad de tu producto debe ser siempre "¡No me hagas pensar!". Tus usuarios difícilmente querrán pasar por un ‘user journey’ largo, agotador y extremadamente detallado la primera vez que usen tu app, nadie tiene tanto tiempo para gastar, ni tanta concentración para permanecer mucho tiempo en un proceso de onboarding. 

Tu modelo de onboarding puede ser más explicativo o más centrado en la recopilación de datos del usuario, o incluso centrarse en demostrar los beneficios de tu aplicación desde el principio. Sea cual sea, les dejamos algunas mejores prácticas de la industria que pueden mejorar la experiencia del usuario en tu onboarding.

1. Sea conciso: no le hagas perder el tiempo a tu usuario. Un buen onboarding es rápido y fácil de seguir, con instrucciones claras, y suele tardar menos de un minuto en completarse.
   Consejo: ¿Tu aplicación tiene muchas funciones y puede ser compleja de usar la primera vez? En lugar de crear un onboarding muy largo e intrincado, opta por un vídeo corto o un tutorial opcional dentro de tu aplicación.
2. Ofrece la opción de omitir: Es muy común encontrarse con el botón para omitir el onboarding, el famoso "skip", o "completar más tarde", por ejemplo, cuando hablamos de hacer un registro o login. Esta opción es muy importante, porque le da a su usuario el poder de elegir en qué momento quiere hacer el onboarding, o si no quiere hacerlo en absoluto.
   Consejo: No siempre será posible omitir los pasos esenciales, las Fintech necesitan recopilar datos legales del usuario con fines de análisis crediticio para poder abrir una cuenta. En estos casos, se puede dar la opción de omitir pasos que se pueden completar más tarde, como la personalización del perfil, las instrucciones de uso de la aplicación y las ventajas de la misma.
3. Se transparente con el uso de datos: Si tu aplicación requiere permisos del usuario para acceder a datos personales o a funciones del smartphone, se transparente sobre los motivos por los que pide esos permisos. No basta con tener un botón de "Aceptar las condiciones de uso", ya que casi nadie lee esas condiciones. Explica de forma sencilla al usuario por qué solicita esta información sensible y cómo se utilizará, y si no es obligatorio, haz también visible la opción de omitir este paso. Estamos entrando en un mundo en el que la “privacidad es lo primero”, por lo que esta transparencia puede aumentar la confianza de los usuarios en tu producto.
4. Muéstrales por qué necesitan tu app: El onboarding es el momento de presentarse oficialmente al usuario, de alinear las expectativas de lo que debe esperar de tu aplicación. Así que asegúrate de demostrar el valor de tu aplicación destacando las características más importantes y creativas de la misma, y dejando siempre espacio para que el usuario descubra más al explorar tu app.
   Consejo: ¿Tienes muchas funciones especiales en tu aplicación, pero no hay forma de mostrarlas todas a la vez durante  el onboarding? Apuesta por un enfoque omnicanal y progresivo, habla de sus otras características en el futuro a través de notificaciones push, o a través de tarjetas en sus pantallas de carga. Si tu usuario comparte su correo electrónico o se suscribe a tu newsletter, comparte también por ese canal casos prácticos y tutoriales de tus funciones. También puedes explicar las características a través de las redes sociales y en la tienda de aplicaciones.
5. Muestra el progreso del usuario: Es mucho más fácil convencer al usuario de que complete el onboarding si le muestras con algo visual cuán largo va a ser este proceso.. Déjalo en claro con una barra de progreso o con pequeños puntos que indiquen la cantidad de pantallas por las que pasará el usuario hasta completar todo el onboarding. Humaniza tu comunicación con el usuario siempre que sea posible, agradeciendo o celebrando cuando el usuario completa algún paso o comparte algún dato deseado.
   Consejo: Mostrar el progreso del usuario no tiene que ser sólo durante el proceso de onboarding. Crear trofeos, marcar el progreso del usuario de forma visual (calendario o línea de tiempo), crear una pequeña red social interna en tu aplicación donde tu usuario pueda interactuar con otros usuarios/amigos y compartir su progreso son métodos eficaces para mantener el interés de tu usuario, aumentar el compromiso y fidelizarlo. 

Un buen ejemplo de onboarding es el que tiene Duolingo, una app para aprender idiomas que tiene opciones gratuitas y premium.

El onboarding de Duolingo es muy interactivo, desde el principio empieza a recoger datos del usuario para entender mejor qué tipo de estudiante será. 

Después de que el alumno elige el curso que quiere hacer, su nivel y la cantidad de tiempo al día que quiere invertir en eso, Duolingo lleva al usuario a una primera clase de lengua o a una prueba de nivel. De esta forma, el usuario ya entiende cómo funcionan las clases de Duolingo de forma activa, participando en su primera experiencia. 

Tras completar la clase, el usuario dispone de un resumen animado de su progreso y de los puntos que ha recibido, además de ser informado de otras funcionalidades de la aplicación. A continuación, el usuario es conducido a una pantalla para registrarse en la aplicación manualmente o vinculando sus cuentas existentes de Google o Facebook, y también tiene la opción de omitir el registro y simplemente seguir utilizando la aplicación con acceso limitado a sus funciones. 

En conclusión, el onboarding es extremadamente importante para conquistar y retener a tus usuarios, así que invertir en profesionales de UX y desarrolladores que piensen en la metodología "user first" es buena idea. En un mundo móvil cada vez más personalizado para los usuarios, con tantas aplicaciones que aparecen a diario y más competitivas que nunca, es esencial entender qué necesitan tus usuarios y cómo los podrás ayudar con tu solución.

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