Detrás de cada campaña exitosa en Rocket Lab hay un equipo que trabaja codo a codo con los clientes, transformando los datos en acción, conectando la estrategia con los resultados y asegurándose de que cada decisión impulse un crecimiento sostenible para sus apps.
Nuestro reciente estudio de NPS confirmó que el servicio brindado por los equipos de Customer Success (CS) es uno de los mayores diferenciadores de Rocket Lab.
Los clientes destacaron el lado humano de nuestro servicio, describiendo a los equipos como dedicados, receptivos y confiables. La intención de recomendación también fue muy alta, especialmente en Brasil y México, lo que demuestra cuánto valoran nuestro acompañamiento. La innovación, la tecnología y la confianza siguen siendo pilares fundamentales asociados con nuestra marca.
Estos resultados reflejan lo que sucede cada día detrás de escena. Por eso, recurrimos a nuestros equipos de CS para conocer más sobre su forma de trabajar y cómo utilizan su experiencia para ayudar a cada cliente a avanzar con confianza.
¿Qué valor tiene para los clientes centralizar todo con un solo aliado y cómo se aplica eso en el día a día?
En Rocket Lab somos un App Growth Hub, y centralizar todo con un solo aliado hace que el crecimiento sea más simple y rápido. Cuando el cliente trabaja con un único equipo, una sola factura y un solo reporte, se eliminan las demoras y la necesidad de coordinar entre varios socios. Esto ahorra tiempo, reduce fricciones y permite tomar decisiones con mayor agilidad.
Tener un punto de contacto principal también nos permite leer los datos en su contexto completo, no como piezas aisladas. Así detectamos oportunidades de optimización antes y enfocamos los recursos donde realmente generan impacto.
La centralización no solo es valiosa para los clientes, también lo es para nosotros como equipos de CS. Al tener visibilidad de todo el recorrido, desde la adquisición hasta la retención, podemos identificar patrones y oportunidades mucho antes, sin depender de distintos reportes o plataformas. Trabajar con un flujo de información unificado hace que la toma de decisiones sea más ágil e inteligente, porque tenemos una visión integral del negocio. Si vemos que una categoría o audiencia está funcionando mejor, podemos ajustar presupuestos o mensajes de inmediato sin esperar aprobaciones externas o datos atrasados. Esto mejora la eficiencia y reduce el tiempo de reacción, algo crucial en momentos competitivos como Hot Sale o Black Friday.
En la práctica, esto nos permite asumir la gestión completa del plan de crecimiento. Conectamos todas las partes de nuestras soluciones (Apple Ads, First-impact Ads (OEM), Programmatic Ads, Reach Beyond y Eyes On (CTV/OTT)) y ajustamos el mix a medida que llegan los resultados. Los clientes no tienen que coordinar diferentes socios, nosotros lo hacemos por ellos para que crezcan de forma eficiente y con total claridad sobre su rendimiento e inversión.
¿Puedes compartir un ejemplo de cómo el equipo superó un desafío gracias a nuestro modelo de Hub?
Un buen ejemplo es el trabajo con McDonald’s Chile. Luego de colaborar en campañas de adquisición de usuarios con Reach Beyond, analizamos los resultados y vimos una oportunidad para pasar a retargeting con nuestra DSP programática.
Esa transición fue posible porque ya teníamos los datos, el historial y la estrategia conectados en un mismo lugar. El nuevo enfoque mejoró la eficiencia de la app y sentó una base sólida para un crecimiento sostenible.
Casos como este muestran que cuando todo está centralizado, podemos movernos rápido, probar, ajustar y redistribuir presupuestos sin perder tiempo ni contexto. Ahí es donde el modelo de Hub demuestra realmente su valor.
¿Qué significa para ti acompañar el crecimiento de un cliente y qué es lo que más orgullo te genera al ver sus resultados?
Para nosotros, acompañar el crecimiento significa ser un verdadero partner, trabajar codo a codo en cada etapa, desde la adquisición hasta la retención, con la mirada puesta en generar impacto a largo plazo.
Nos llena de orgullo cuando vemos que clientes que comenzaron con estrategias pequeñas nos confían planes cada vez más ambiciosos porque han comprobado que el proceso funciona. Nuestro enfoque de Growth Loops tiene mucho que ver con eso: cada campaña pasa por un período de aprendizaje en el que testeamos, analizamos y optimizamos. Cuando el cliente completa ese primer ciclo y empieza a ver resultados sólidos, es muy gratificante saber que todo el trabajo de análisis y optimización dio fruto.
Lo mejor es ver cómo evolucionan sus métricas de negocio: mejor calidad de usuarios, mayor retorno, más estabilidad a lo largo del tiempo y saber que nos ven como parte de su equipo, no solo como un servicio externo.
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En México, los clientes destacaron que somos percibidos como una empresa innovadora. ¿Cómo incorporas la innovación en tu trabajo diario con las cuentas?
Para nosotros, la innovación no se trata solo de probar cosas nuevas. Comienza por entender la realidad de cada cliente, su mercado y sus desafíos específicos. Con el conocimiento que hemos desarrollado en distintas industrias, nos convertimos en una extensión de su equipo. Nos adaptamos a su forma de trabajar, comprendemos sus objetivos y contexto, y a partir de ahí identificamos lo que cada marca realmente necesita para crecer. Cada solución que recomendamos tiene un propósito claro. No hacemos pruebas por probar, lo hacemos con intención.
En Rocket Lab, esa mentalidad guía todo lo que hacemos. Nos mantenemos innovadores porque nunca nos conformamos con lo que ya funciona. Exploramos nuevos canales, buscamos audiencias relevantes y trabajamos para que cada campaña tenga una esencia clara en todas las soluciones que implementamos, desde OEM y Apple Ads hasta CTV y programmatic.
Un gran ejemplo de esto fue con Liverpool durante la temporada de Hot Sale en México. Diseñamos una estrategia full-funnel utilizando Reach Beyond para adquisición de usuarios y nuestra DSP programática para retargeting, impulsada por herramientas como Full Intelligence Audiences y Automated Smart Allocation. Esto nos permitió optimizar cada etapa del recorrido del usuario, adaptarnos según el sistema operativo y captar demanda de forma rápida. Como resultado, las compras en ese corto período alcanzaron el 97% de lo logrado en los 25 días previos, demostrando que innovar con propósito genera crecimiento real.
¿Cómo usan los datos para detectar oportunidades únicas y adaptar las estrategias ante cambios de la industria como iOS updates, SKAN o Privacy Sandbox, para que los clientes se mantengan un paso adelante?
Los datos son lo que nos permite actuar antes de tener que reaccionar. Todos los días monitoreamos el rendimiento entre canales y prestamos atención a señales como cambios en el comportamiento del usuario, variaciones en los costos o indicios tempranos del impacto de actualizaciones como SKAN o Privacy Sandbox.
Cuando algo cambia en la industria, sabemos que hay dos caminos: quedarse quietos y esperar, o anticiparse y adaptarse de la forma más inteligente posible. Nosotros no esperamos. Analizamos, interpretamos y avanzamos. En cuanto detectamos un movimiento, profundizamos en los datos, verificamos la atribución junto con los MMPs y analizamos cómo están respondiendo las audiencias.
A partir de ahí, hablamos con el cliente sobre lo que observamos y ajustamos rápidamente, ya sea moviendo presupuesto, actualizando creatividades o repensando segmentaciones y estrategias de puja, para que las campañas sigan siendo eficientes y competitivas.
Lo que marca la diferencia es que no solo alertamos sobre los cambios, sino que llevamos soluciones concretas: mostramos lo que encontramos y proponemos los próximos pasos para que cada cliente avance con confianza.
Rocket Lab trabaja con múltiples verticales. ¿Cómo aplican los aprendizajes de una industria en otra para hacer las campañas más sólidas e innovadoras?
Lo que impulsa la conversión o el engagement en retail, por ejemplo, puede inspirar nuevos enfoques en fintech, mientras que las tácticas de las apps de delivery pueden revelar oportunidades para fortalecer la relación con los usuarios en sectores como finanzas o salud.
En Rocket Lab, analizamos constantemente qué hace que las campañas sean exitosas: desde los ángulos creativos hasta la segmentación de audiencias y las estrategias de puja. Cada semana, los equipos de diferentes regiones se reúnen para compartir aprendizajes, discutir tendencias de rendimiento e intercambiar insights que nos ayudan a perfeccionar nuestras estrategias.
Esta colaboración asegura que lo que funciona en un mercado inspire innovación en otro, permitiéndonos ofrecer estrategias que combinan experiencia comprobada con adaptaciones específicas para cada audiencia.
Esa mezcla de perspectivas mantiene las campañas frescas y a la vanguardia. Evita repetir patrones, amplía la visión de oportunidades para nuestros partners y, muchas veces, revela nuevas formas de crecer combinando aprendizajes previos con enfoques adaptados a cada mercado.
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En Brasil, Rocket Lab es reconocida como una de las empresas más versátiles del mercado. ¿Cómo utilizan esa diversidad de experiencia para diseñar estrategias adaptadas a cada industria?
Ser cross-functional en Rocket Lab significa contar con una amplia variedad de experiencias y utilizarlas para crear estrategias que realmente se ajusten a la realidad de cada cliente. Una app de salud no crece igual que una de retail, y los usuarios de fintech se comportan de forma diferente a los de delivery. Cada vertical tiene su propia dinámica, y entender eso es clave para tomar decisiones acertadas.
Por eso, comenzamos por conocer en profundidad el negocio del cliente, ya sea en una reunión virtual o presencial, trabajando juntos en una presentación o incluso dibujando ideas en una pizarra. No nos enfocamos solo en las métricas, sino en comprender qué impulsa o limita el rendimiento. A partir de ahí, realizamos un diagnóstico detallado para identificar puntos de mejora y oportunidades a lo largo de todo el recorrido del usuario.
Con base en ese análisis, diseñamos un flujo de crecimiento saludable, sostenible y eficiente, basado en nuestra metodología de Growth Loops, donde cada acción genera aprendizaje y alimenta el crecimiento continuo. También revisamos qué tácticas funcionaron en otros casos y evaluamos cuáles pueden adaptarse y cuáles deben rediseñarse según los objetivos, el entorno competitivo y la etapa de crecimiento del cliente.
Esta combinación de visión estratégica, ejecución ágil y conocimiento técnico nos permite adaptar las soluciones a la realidad de cada sector. No se trata de aplicar un modelo predefinido, sino de construir estrategias personalizadas que generen verdadero impacto.
En Brasil, los anunciantes tienen objetivos de crecimiento muy diversos y suelen buscar aliados que puedan actuar rápido y ofrecer claridad. ¿Cómo trabajan para entregar ese tipo de valor?
En Brasil, los anunciantes tienen metas distintas, pero la mayoría busca dos cosas por encima de todo: velocidad y claridad. El mercado cambia con rapidez, por lo que necesitan un aliado que pueda actuar de inmediato y explicar qué está pasando y por qué. Por eso, comenzamos escuchando atentamente sus necesidades y realizamos un análisis detallado para entender su contexto, prioridades y desafíos.
A partir de ahí, analizamos los datos diariamente y utilizamos benchmarks constantes para detectar oportunidades reales en cada etapa del recorrido del usuario. Nos mantenemos atentos a señales de rendimiento, como cambios en el comportamiento de los usuarios, en los costos o en las tendencias del mercado, y cuando algo varía, reaccionamos de inmediato con opciones claras, no solo con reportes.
También usamos la tecnología de Rocket Lab para apoyar análisis predictivos, lo que nos permite anticipar tendencias y diseñar las estructuras de campaña más efectivas para cada cliente. Esta combinación de agilidad, transparencia e insights basados en datos les da a los clientes confianza y convierte la incertidumbre en pasos concretos, permitiéndoles crecer de manera sostenible y estratégica.
Ser cross-functional también implica conectar equipos y conocimiento rápidamente. ¿Cómo trabajan entre las distintas áreas de Rocket Lab para transformar los insights en acción para los clientes de Brasil?
Para nosotros, ser cross-functional significa actuar como un solo equipo y aprovechar nuestra sólida estructura local para responder rápido cuando surge un cambio o una nueva oportunidad. En Brasil tenemos la autonomía para tomar decisiones con agilidad, lo que nos permite convertir los insights en acciones sin depender de largas cadenas de aprobación.
Una gran ventaja en este mercado es que los clientes son muy receptivos a la innovación. Están dispuestos a probar nuevos formatos, explorar estrategias diferentes y experimentar con ideas que aún no son comunes. Esa apertura nos permite testear, aprender rápido y descubrir mejores formas de lograr resultados.
Para que eso suceda, trabajamos en estrecha colaboración con otras áreas de Rocket Lab. Nos apoyamos en Data y BI para garantizar integraciones precisas y decisiones más rápidas, con el equipo de Growth para optimizar el alcance y la interacción con usuarios, y con Product cuando necesitamos mejorar la experiencia dentro de la app. Cuando detectamos algo prometedor en los datos o un cambio en el comportamiento de los usuarios, nos conectamos inmediatamente con las personas adecuadas y alineamos presupuestos, mensajes o estrategias.
La comunicación es constante: a veces en conversaciones rápidas para aclarar un dato y otras en revisiones más profundas para entender por qué se movió el rendimiento y cómo actuar. Esta sincronización permanente, combinada con la autonomía local, nos permite adaptarnos con rapidez y mantener las campañas avanzando con propósito.
Los clientes sienten el efecto de todo esto: los procesos fluyen, las decisiones se toman con claridad y saben que cuentan con un único aliado en Brasil capaz de actuar rápido, aportar el conocimiento adecuado y transformar nuevas ideas en resultados reales.
Cada historia de nuestros equipos de Customer Success refleja lo que hace único a Rocket Lab y las ventajas de ser un verdadero hub: colaboración, innovación y un compromiso genuino con ayudar a cada cliente a crecer con confianza.
Nuestros equipos de CS siguen creciendo, aprendiendo y evolucionando para ofrecer siempre lo mejor a cada cliente y partner. Su pasión y dedicación son el corazón de todo lo que hacemos día a día.
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