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Antes de falar sobre conceitos e estratégias, a primeira coisa que temos que entender é que o cross selling não se trata de tentar levar o consumidor a comprar qualquer tipo de produto. O que fará a diferença será a análise dos produtos que podem interessar ao usuário com base em seu perfil e comportamento. Para isso, é essencial utilizar informações como histórico de compras, produtos nos quais os usuários tenham estado anteriormente interessados ou necessidades adicionais que possam surgir diretamente relacionadas a uma compra recente.
O cross selling é uma técnica de Marketing que consiste em sugerir produtos aos usuários que são complementares aos que acabaram de comprar, ajudando a aumentar a receita. Isto é possível graças às necessidades ou preocupações que normalmente aparecem na fase de compra. O objetivo desta técnica é proporcionar uma experiência completa para aumentar o ticket de compra médio.
Enquanto a venda cruzada impulsiona a continuidade do processo de compra, tentando vender ao usuário algo complementar ao que ele quer comprar ou já comprou.
Um exemplo claro de venda cruzada é quando um usuário em um app de restaurante completa o processo de compra para adquirir um hambúrguer, são oferecidas opções complementares à sua compra original, tais como batatas fritas ou bebidas.
Up-selling desperta o interesse em adquirir outros produtos ou serviços superiores, geralmente de maior benefício para a empresa.
Muitas vezes, a implementação de ambas as técnicas pode levar a um benefício maior, sempre levando em conta a experiência do usuário. Há muitas opções diferentes quando se trata de venda cruzada, e cada aplicativo pode escolher uma técnica específica para cada situação.
A venda cruzada de produtos tem muitas vantagens interessantes para um aplicativo:
Oferecer aos usuários outros produtos relacionados à sua compra pode aumentar o ticket final. Para isso, é necessário aproveitar o interesse que o usuário tem em receber ofertas de produtos relacionados que dialoguem com o produto de interesse inicial.
Quando você consegue vender mais a um usuário, você economiza no custo por aquisição, aumentando o retorno de cada usuário. Isto é muito benéfico considerando que custa entre 5 e 25 vezes mais para atrair um novo cliente do que para reter um. Além disso, aumentar a taxa de retenção em 5% se traduz em uma melhoria de lucro entre 25% e 95%.
Ao proporcionar uma experiência de compra muito mais completa e satisfatória, os clientes se sentirão mais confortáveis e, portanto, comprarão novamente no aplicativo. Quanto melhor o usuário for tratado, mais comprometido ele estará com a marca.
Graças ao uso de venda cruzada, você pode dar mais visibilidade a outros produtos ou serviços de um aplicativo. Desta forma, será possível alcançar um aumento no nível de vendas mesmo de produtos que, a priori, não são de muito interesse.
Vejamos alguns pontos necessários para tirar o máximo proveito destas técnicas.
Conhecer o público
O essencial para implementar qualquer estratégia de growth marketing é coletar e usar informações demográficas e psicográficas sobre os usuários para entender seus objetivos e desafios. Desta forma, os produtos a serem oferecidos em cross selling e upselling podem ser identificados, tendo maiores possibilidades de sucesso.
Definir o que é sucesso para os usuários
Antes de tentar vender valor adicional aos usuários, você precisa ter uma ideia clara do tipo de sucesso que é importante para eles. No início, você tem que levar algum tempo para pensar sobre o que os consumidores querem ganhar com o uso do produto ou serviço.
É importante ter uma compreensão profunda das prioridades do usuário para construir confiança desde o início. Ao saber o que os usuários valorizam e para onde querem ir, é possível identificar áreas de oportunidade onde produtos e serviços adicionais são relevantes.
Desenhe a jornada do usuário
Projetar jornadas de usuário para identificar como eles irão utilizar o produto e como ele pode trazer benefícios. Compreender as diferentes emoções e estados da jornada do usuário é essencial para entender o melhor momento para oferecer upselling e cross selling.
Pense nos problemas e ofereça soluções
Antes de enviar uma notificação ou e-mail marketing e tentar vender a um usuário existente, analise suas ofertas de produtos e tente alinhá-las com sua jornada. Dessa forma, você pode identificar os desafios comuns que os usuários enfrentam. Sabendo exatamente quais produtos podem ser oferecidos.
Identificar usuários com uma real necessidade de upselling e cross selling é vital. Como já mencionamos, não se trata de vender apenas por vender, e nem todos os usuários são adequados para uma venda adicional. É por isso que você deve tentar oferecer produtos ou serviços extras a alguém que precise deles.
Estabelecer e rastrear metas mensuráveis
Ao incorporar um novo usuário, é necessário se basear em indicadores claros e mensuráveis de sucesso para trabalhar com o uso do produto ou serviço. Com base no que você aprendeu sobre as prioridades e objetivos do consumidor, você pode desenvolver um plano de ação com objetivos simples para acompanhar seu progresso.
Identificar a necessidade de serviços adicionais posteriormente no ciclo de vida do usuário requer o reconhecimento de onde o plano atual está faltando ou onde você poderia aumentar seus recursos para obter melhores resultados. É aqui que o monitoramento cuidadoso se torna essencial.
Identificar as tendências e aplicá-las ao processo de venda
Uma vez implementadas com sucesso estas técnicas para alguns usuários, você pode começar a desenvolver uma ideia melhor dos tipos de usuários que mais se beneficiam de produtos adicionais. É possível acompanhar os tempos e características que estes consumidores têm em comum para incorporar tendências no processo de vendas para identificar proativamente oportunidades de upselling e cross selling continuamente.
Para realizar estratégias e técnicas de upselling e cross selling, é necessário encontrar os usuários no momento e local certos. Para isso, é essencial ter parceiros de growth marketing que sejam capazes de conectar aplicativos com públicos de qualidade.
