A retenção é um dos grandes motores do crescimento dos negócios, estima-se que 65% da receita de uma empresa média vem de clientes já ativados. É por isso que é tão importante desenvolver estratégias pensando em melhorar a retenção do nosso aplicativo. Tendo em conta que é mais caro adquirir novos leads do que manter os já existentes, aumentar o Lifetime Value de seus usuários é essencial para um modelo de negócios saudável e uma estratégia de retenção de clientes.
Há várias ações que podemos tomar para maximizar o LTV dos clientes em nosso app. Programas de fidelização, upselling, cross selling, campanhas de email marketing, marketing de conteúdo, ofertas especiais, ativações para usuários que estão no estágio de churn, etc.
Para realizar estas táticas em uma estratégia holística, é necessário identificar padrões de comportamento, segmentar clientes e implementar ações para melhorar o ROI. Para isso, é essencial que levemos em conta o Customer Lifetime Value (CLTV). É por isso que dizemos que é tão importante conhecer este valor para que seu aplicativo tenha sucesso. 🏆
Em poucas palavras, o LTV (Lifetime Value) é o valor líquido da renda gerada por um usuário desde o momento em que ele instala um aplicativo até que ele o abandona.
Essa métrica é de vital importância, pois permite saber quanto você pode investir para adquirir um usuário. Se você investir mais recursos em um cliente potencial do que eles gastarão no futuro, você não terá um negócio lucrativo. É por isso que o LTV do Cliente é uma métrica fundamental para o planejamento de recursos e orçamentos de marketing.
Estas são 3 razões pelas quais você deve tomar o Lifetime Value como uma métrica central em sua estratégia para aumentar a rentabilidade e retenção do seu aplicativo:
Gerar um ROI real na aquisição de clientes.
Ao medir o LTV dos usuários, você pode saber quanto deve pagar por cada usuário adquirido, para alcançar um ROI (Retorno sobre o Investimento) positivo.
O foco no LTV pode ajudá-lo a refinar sua estratégia de aquisição de clientes.
O LTV ajuda você a focar nos canais com os melhores e mais rentáveis usuários.
Levando esta métrica em consideração, você pode estar disposto a pagar muito mais para adquirir um cliente de qualidade que você sabe que irá comprar de você por um alto valor durante um longo período de tempo. Informações sobre seus clientes com o maior LTV (clientes VIP) o ajudarão a melhorar sua renda.
Melhore sua estratégia de retenção
O valor de uma campanha de marketing (por exemplo, destinada a converter seus compradores ocasionais em clientes recorrentes) deve ser julgado pelo impacto que teve sobre o LTV médio do segmento de clientes que você está visando, e não por uma única compra. Desta forma, você poderá saber com maior precisão qual é o valor real de cada cliente e pensar em estratégias para aumentar o valor médio do LTV de cada segmento.
Embora existam fórmulas diferentes, as três principais variáveis são:
Monetização
Os usuários geram renda em seu aplicativo, seja através de assinaturas ou compras. Neste caso, falamos de monetização.
Retenção
O período em que um usuário interage com seu aplicativo é o que define a retenção.
Viralidade
A viralidade está relacionada com as recomendações que os usuários fazem sobre seu aplicativo. Isto ocorre quando um usuário recomenda a outro para usar seu aplicativo porque teve uma boa experiência. O crescimento orgânico é naturalmente desejado, e para alcançar isso precisamos melhorar vários aspectos de nosso aplicativo com base no design thinking, na experiência do usuário e no problema que nosso aplicativo vai resolver.
Estes três pontos, quando calculados todos juntos, definem o valor total de um usuário em seu aplicativo.
Opção 1
CLTV = Média de gastos por semana x Número de semanas no ano x Número de anos
Opção 2
CLTV = (Valor médio de compra do cliente x Taxa de revenda) x Tempo de vida útil do cliente - Custos de aquisição do cliente
CLTV = Receita Total - Custo de Aquisição (CAC)
Para calcular o Customer Lifetime Value, temos que ser claros sobre o que queremos medir com este KPI. Primeiro, temos que selecionar uma janela de tempo. Quanto a como calcular esta métrica, ela depende do que queremos analisar, quais parâmetros compõem a rentabilidade de nossas campanhas e qual o período de tempo que queremos levar.
O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) é o que custa adquirir um novo usuário, que vai baixar o aplicativo e começar a usá-lo. É importante manter este custo tão baixo quanto possível. Esta métrica pode ser calculada simplesmente dividindo todas as despesas pelo número de clientes adquiridos durante o mesmo período de tempo.
Existe uma estreita relação entre LTV e CAC, o que nos permite saber se o valor de um usuário vale mais do que o dinheiro gasto para adquirir esse usuário.
A relação LTV e CAC oferece uma visão melhor e mais clara do negócio futuro: mostra a rentabilidade da aquisição de novos clientes e se o crescimento da aplicação é saudável. Estas informações nos ajudam a tomar decisões importantes, tais como investir mais ou menos em certos canais. Uma bandeira vermelha clara em um aplicativo é quando o CAC de um aplicativo é maior do que o LTV. Nestes casos, teremos que rever quais são as etapas da estratégia que estão falhando.
É aconselhável observar quais clientes historicamente têm um alto valor negativo ou positivo, a fim de tomar ações com impacto no negócio, com base em um padrão de comportamento antecipando que tipo de clientes potenciais se converterão da mesma forma, para capturá-los, ou não dependendo de seu LTV. Esta é uma das razões pelas quais é importante prever o futuro da CLTV com o machine learning.
Os usuários são normalmente agrupados em 3 segmentos: LTV baixo, LTV médio e LTV alto, dependendo das características do negócio.
Na Rocket Lab você pode implementar campanhas de redirecionamento para aumentar o Lifetime Value útil de seus usuários de aplicativos. Usando nossa plataforma de crescimento, o Space, é possível impactar os usuários que se enquadram no segmento de Alto LTV.
Os eventos In-App devem ser medidos. É essencial compreender as ações que os usuários executam dentro do aplicativo. É de pouca utilidade para atrair usuários se a taxa de abandono for alta. A instalação é apenas o primeiro passo no funil de conversão. O objetivo real de um aplicativo que pretende ter um crescimento sólido e sustentado tem que ser adquirir ou atrair usuários de qualidade que tenham um alto nível de envolvimento com o aplicativo.
A medição dos eventos ou ações dentro do aplicativo é a base para entender como os usuários se comportam. Além de medir a renda, temos que enriquecer os dados com múltiplos parâmetros que podem nos fornecer muito mais informações.
Saber em qual etapa do funil cada usuário está ligado nos permite comunicar-nos com eles com mensagens de acordo com suas ações. Por exemplo, se um usuário ativo se torna inativo, podemos ativá-los novamente com uma oferta ou desconto. Dependendo de cada aplicativo, você pode ser reimpactado com um e-mail, uma notificação ou um remarketing personalizado. Se há um ponto no funil onde perdemos muitos usuários, este é um bom lugar para otimizar e melhorar.
Por esta razão, campanhas de redirecionamento de anúncios são muito eficazes, conseguindo devolver aos usuários que entraram na fase de churn para o status ativo. A Rocket Lab tem campanhas de sucesso com diferentes aplicativos que conseguiram melhorar o LTV de seus usuários, encontrando-os graças ao impacto dos anúncios digitais.
A forma de calcular o LTV depende das características de cada empresa e negócio.
O que sempre será muito importante para o sucesso de seu aplicativo é manter seus usuários felizes, para que eles amem seu aplicativo e não deixem de usá-lo. Quando seus usuários deixarem seu aplicativo, seu LTV será afetado negativamente. Para que isso não aconteça, você tem que aprender a cuidar de seus usuários, conhecê-los bem e fazer pesquisas sobre o que eles pensam sobre seu aplicativo.
Uma previsão precisa do LTV permite aos administradores da UA prever o sucesso de uma campanha na atração de usuários. Ela também ajuda a identificar o melhor evento pós-instalação para otimizar as campanhas de Custo por Ação (CPA). Hoje, a maioria do tráfego de alta qualidade em redes de anúncios como Facebook e Google não vem de campanhas de Custo por Instalação (CPI), mas de campanhas de CPA que impulsionam os usuários que têm maior probabilidade de completar o evento desejado.
Uma boa estratégia para fazer seu aplicativo crescer que você precisa ter: Atender as necessidades de um público-alvo, conhecer os usuários, medir o LTV de cada um deles e aplicar estratégias para melhorar este valor.